L’E-réputation est la prise de conscience de la présence numérique d’une entreprise ou d’une marque, sa gestion et sa surveillance. Il s’avère un phénomène assez récent, qui est né avec le fort développement qu’a connu le web 2.0. Il indique la confiance et la perception qu’ont les internautes face à une marque ou une entreprise. Cette réputation provient des informations produites par l’entreprise elle-même, mais aussi par ses fournisseurs, ses clients qui peuvent facilement exprimer leur satisfaction ou au contraire leur mécontentement, par ses concurrents… et par toute une sphère présente sur le web et qui est capable de modifier en bien ou en mal cette réputation.
La E-réputation d’une société regroupe plusieurs informations, comme celles émanant de :
- La société elle-même :
Site internet, blog, communiqués de presse, autres actions de communication, interviews des dirigeants, réseaux sociaux.
- Ses employés :
Données professionnelles mises en ligne sur les réseaux sociaux LinkedIn, Facebook, sites pour noter son entreprise…
- Ses clients :
Blogs d’utilisateurs d’un produit, forums de discussion, sites d’évaluations, site de recommandation, réseaux sociaux…
- Ses concurrents :
Publicités comparatives, interviews comportant des attaques des produits concurrents, attaque dans des forums de discussion, création de vrais-faux blogs et tout ce qui s’apparente à des actions de déstabilisation par l’information.
- Des tiers autres que ceux cités ci-dessus :
Bloggeurs qui relaient une info, internautes qui échangent de l’information entre eux…
L’e-réputation est aussi appelée web-réputation, cyber-réputation ou réputation numérique. Elle a un impact majeur sur la notoriété de la marque, sur la confiance des clients, et surtout sur la fidélisation de ceux-ci.
